Wat doet de triageassistent en waarom spreekt u haar eerst?

U belt de praktijk met een vraag of klacht. De telefoon wordt opgenomen, en voordat u een afspraak krijgt stelt iemand u een aantal vragen. Soms voelt dat onwennig: u wilt de dokter spreken, maar eerst moet u uitleggen wat er aan de hand is. Toch heeft die werkwijze een goede reden. In dit artikel leggen we uit wie de triageassistent is, wat zij doet en waarom dit systeem er uiteindelijk voor zorgt dat u sneller de juiste hulp krijgt.

Wie is de triageassistent en wat is haar taak?

Wat betekent triage eigenlijk?

Het woord triage komt uit het Frans en betekent sorteren of selecteren. In de gezondheidszorg wordt het gebruikt om aan te geven dat klachten worden ingedeeld op urgentie. Niet elke klacht vraagt om dezelfde reactie. Soms is een telefonisch advies voldoende. Soms is een afspraak later op de dag passend. En soms moet iemand zo snel mogelijk gezien worden.

De triageassistent is degene die die eerste inschatting maakt. Zij is speciaal opgeleid voor dit werk. Ze kent de meest voorkomende klachten, weet welke signalen om directe actie vragen en begrijpt wanneer een klacht kan wachten. Ze stelt vragen om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van wat u ervaart.

Wat is het verschil met een gewone doktersassistent?

Beide functies bestaan binnen een huisartsenpraktijk, maar de taken verschillen. Een doktersassistent helpt bij administratieve zaken, het plannen van afspraken en het assisteren bij praktische werkzaamheden in de praktijk. De triageassistent richt zich specifiek op het beoordelen van klachten via de telefoon.

In veel praktijken overlappen de rollen gedeeltelijk. Soms is het dezelfde persoon die beide taken uitvoert, maar dan op verschillende momenten van de dag. Het gaat erom dat er altijd iemand is die uw klacht serieus beoordeelt voordat er een beslissing wordt genomen over de vervolgstap.

Is de triageassistent een verpleegkundige of een arts?

De triageassistent is geen arts, maar heeft wel een gerichte opleiding gevolgd. Zij werkt altijd volgens vaste protocollen die zijn opgesteld door artsen en beroepsverenigingen. Die protocollen beschrijven precies welke vragen gesteld moeten worden bij welke klacht en welke signalen aangeven dat er spoed is.

Heeft zij twijfels over een situatie? Dan overlegt zij met de huisarts. De uiteindelijke medische beoordeling ligt altijd bij de arts. De triageassistent bereidt dat gesprek voor en zorgt dat de juiste informatie beschikbaar is.

Hoe verloopt een triagegesprek en wat kunt u verwachten?

Waarom worden er zoveel vragen gesteld?

Dat is een vraag die wij regelmatig horen. U heeft pijn of een klacht, en u wilt hulp. Dan kan het frustrerend voelen als er eerst een reeks vragen volgt. Toch is dat precies de bedoeling, en het heeft een duidelijk doel.

Klachten zeggen op zichzelf niet altijd genoeg. Buikpijn kan heel veel verschillende oorzaken hebben. Hoofdpijn ook. Door gerichte vragen te stellen krijgt de triageassistent een beter beeld van wat er aan de hand kan zijn. Ze vraagt bijvoorbeeld:

• Hoe lang heeft u deze klacht al?
• Is de klacht plotseling ontstaan of geleidelijk?
• Heeft u koorts of andere bijkomende klachten?
• Heeft u dit eerder gehad?
• Gebruikt u medicijnen voor dit soort klachten?

Die vragen helpen haar om te bepalen of er sprake is van urgentie, en zo ja, hoe hoog die urgentie is.

Welke uitkomsten zijn er na een triagegesprek?

Na het gesprek zijn er verschillende mogelijkheden. De triageassistent beslist in overleg met de protocollen welke stap het meest passend is:

• Een telefonisch advies: Soms is een klacht goed te behandelen met rust, vrij verkrijgbare middelen of een aanpassing in gedrag. Dan geeft de triageassistent een advies mee en legt uit wanneer u opnieuw contact moet opnemen als de klacht niet verbetert.
• Een afspraak op dezelfde dag: Als de klacht aandacht vraagt maar niet acuut spoedeisend is, wordt er een afspraak ingepland bij de huisarts of praktijkondersteuner.
• Een spoedafspraak: Bij klachten die direct beoordeeld moeten worden, zorgt de triageassistent dat u zo snel mogelijk gezien wordt.
• Doorverwijzing naar de spoedeisende hulp of een ambulance: In situaties die niet kunnen wachten, wordt u doorverwezen naar de juiste acute zorg.

Het is belangrijk te weten dat de triageassistent geen diagnose stelt. Zij maakt een inschatting van de urgentie en zorgt dat u op de juiste plek terechtkomt.

Wat als u het niet eens bent met de inschatting?

Dat kan voorkomen. U voelt zichzelf misschien zieker dan de triageassistent inschat op basis van uw antwoorden. In dat geval is het altijd goed om dat aan te geven. Zeg duidelijk dat u zich zorgen maakt of dat u denkt dat de situatie ernstiger is dan het lijkt.

De triageassistent is getraind om ook met die signalen om te gaan. Als u aangeeft dat u zich erg zorgen maakt, zal zij dat meewegen. Bij twijfel overlegt zij met de huisarts. U hoeft zich nooit schuldig te voelen om uw zorgen te delen. Dat is precies waarvoor het gesprek bedoeld is.

Waarom is triage goed voor u en voor de praktijk?

Helpt triage de wachttijden te verkorten?

Ja, dat is een van de belangrijkste voordelen. Zonder triage zou iedereen die belt een afspraak krijgen, ook als het probleem telefonisch opgelost kan worden. Dat zou betekenen dat de wachttijden voor mensen met urgente klachten veel langer worden.

Door klachten van tevoren in te schatten, kan de beschikbare tijd zo eerlijk mogelijk worden verdeeld. Iemand met een plotselinge, ernstige klacht moet niet achter in de rij staan omdat de agenda vol is met afspraken die ook telefonisch hadden kunnen worden afgehandeld. Triage zorgt ervoor dat de juiste mensen op het juiste moment de aandacht krijgen die zij nodig hebben.

Maakt triage de zorg veiliger?

Dat is een van de redenen waarom dit systeem in vrijwel alle huisartsenpraktijken wordt gebruikt. Een klacht die op het eerste gezicht onschuldig lijkt, kan soms toch een teken zijn van iets ernstigs. Door systematisch vragen te stellen, is de kans kleiner dat zo’n klacht over het hoofd wordt gezien.

De protocollen waarop de triageassistent werkt zijn gebaseerd op medische kennis en praktijkervaring. Ze zijn zo opgesteld dat bepaalde alarmsignalen altijd worden herkend. Denk aan klachten die kunnen wijzen op een hartaanval, een beroerte of een ernstige infectie. Bij die signalen is de reactie altijd: direct handelen.

Heeft u ooit het gevoel dat uw klacht acuut is en u twijfelt of u moet bellen of direct naar de spoedeisende hulp moet gaan? Bel dan altijd eerst uw huisartsenpraktijk of het huisartsenpost-nummer buiten kantooruren. De triageassistent helpt u te bepalen wat de beste stap is.

Wat zijn de voordelen voor u als patiënt?

Naast kortere wachttijden en veiligere zorg zijn er nog andere voordelen:

• U krijgt sneller antwoord op een eenvoudige vraag. Als uw klacht telefonisch kan worden beantwoord, hoeft u niet te wachten op een afspraak.
• U wordt naar de juiste zorgverlener gestuurd. Soms is een afspraak bij de praktijkondersteuner passender dan bij de huisarts zelf. De triageassistent zorgt dat u bij de juiste persoon terechtkomt.
• U voelt zich gehoord. Een goed triagegesprek duurt de tijd die nodig is. De assistent luistert, stelt vragen en neemt uw klacht serieus.
• U krijgt duidelijkheid. Na het gesprek weet u wat de volgende stap is en wanneer u opnieuw contact moet opnemen als de klacht niet verbetert.

Hoe kunt u zelf bijdragen aan een goed triagegesprek?

Er zijn een paar dingen die het gesprek soepeler laten verlopen. Dat is prettig voor u, maar ook voor de assistent die u probeert te helpen.

Zorg dat u bij de hand heeft:

• Uw geboortedatum en zo nodig uw burgerservicenummer
• Een overzicht van de medicijnen die u gebruikt, als dat relevant is voor uw klacht
• Een rustige omgeving, zodat u goed kunt spreken en luisteren

Probeer uw klacht zo duidelijk mogelijk te omschrijven. Wanneer is het begonnen? Waar voelt u het precies? Is het erger geworden? Hoe erg is het op een schaal van één tot tien? Hoe meer informatie u kunt geven, hoe beter de assistent u kan helpen.

Heeft u meerdere klachten? Begin met de klacht die u het meeste zorgen baart of die het meest acuut aanvoelt. De triageassistent zal u vragen stellen over alles wat relevant is.

Wat als u belt buiten de openingstijden?

Buiten de reguliere openingstijden van de praktijk kunt u terecht bij de huisartsenpost in uw regio. Ook daar werken triageassistenten die uw klacht beoordelen voordat u een arts spreekt of langs kunt komen. De werkwijze is vergelijkbaar met die van uw eigen praktijk.

Bel bij levensbedreigende situaties altijd het alarmnummer. Twijfelt u of het levensbedreigend is? Dan is het altijd beter om te bellen en het te vragen dan te wachten.

De triageassistent is een vertrouwd gezicht, of beter gezegd: een vertrouwde stem, in de eerstelijnszorg. Zij zorgt ervoor dat elke beller serieus wordt genomen, dat urgente situaties snel worden herkend en dat de beschikbare zorg eerlijk wordt verdeeld. Door open en duidelijk te communiceren tijdens het gesprek, helpt u haar om u zo goed mogelijk te helpen. Heeft u na het lezen van dit artikel nog vragen over hoe wij werken of wat u kunt verwachten als u belt? Stel uw vraag gerust bij uw volgende contact met de praktijk. Wij leggen het graag persoonlijk uit.